Il 58% dei clienti privati sostiene che l’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) da parte dei servizi alla clientela è utile per soddisfare le proprie esigenze a un livello superiore. Secondo un recente sondaggio di United Call Centers (UCC), risulta che  il 93% di tale amministrazione, si aspetta di poter chiedere il supporto di un agente, quando necessario . La percentuale di coloro che sono disposti a condividere informazioni personali, con i fornitori dei servizi per un servizio personalizzato è molto alta ed è pari al 77%.

Le quasi mezzo migliaio di risposte ricevute durante il sondaggio UCC mostrano che:
il 78% dei clienti residenziali considera  il supporto live più affidabile rispetto all' intelligenza artificiale. Allo stesso tempo, sono stati identificati numerosi casi che vengono già gestiti in un sistema automatico self-service, senza il coinvolgimento del personale. Questi includono questioni più semplici come il controllo dello stato di un ordine (menzionato dall'81%), la gestione di appuntamenti (81%), le riconciliazioni e i controlli dei dati (60%) e la preparazione dei casi per l'assistenza dal vivo (41%).

I clienti insistono nell'utilizzare il supporto dal vivo più spesso nei casi di gestione dei reclami (87%), problemi relativi alla fatturazione (81%) e nella risoluzione di problemi tecnici.

Il telefono è ancora lo strumento di supporto preferito

Lo strumento di gran lunga più utilizzato per il supporto del servizio clienti è il telefono, l'86% degli intervistati lo utilizza regolarmente quando comunica con i fornitori di servizi. La seconda interfaccia più comune è la posta elettronica, che in questi casi viene utilizzata regolarmente dal 56% dei clienti. Il 37% di loro gestisce i propri affari sui siti web delle rispettive società, e ora un terzo di loro utilizza anche le applicazioni mobili delle rispettive società per gestire i propri affari. Allo stesso tempo può sembrare sorprendente che, nonostante l’ampia gamma di opzioni, il 36% preferisca ancora recarsi negli uffici del servizio clienti.

Sebbene le preferenze attuali siano ancora meno riflessive, il settore dei servizi al cliente si sta spostando sempre più verso i canali digitali. Soprattutto nella fascia di età inferiore ai 30 anni, le diverse piattaforme di social media, chat e applicazioni mobili cominciano ad acquisire sempre più peso, cosa che presto cambierà radicalmente le relative abitudini di consumo.

„ Oggi il cliente medio gestisce i suoi affari su 3-4 canali diversi, anche in parallelo. Per garantire la giusta customer experience, i fornitori di servizi devono ora sviluppare servizi all'avanguardia che utilizzino in parallelo anche l'intelligenza artificiale su tutti i canali disponibili", ha affermato Zsolt Máté Juhász, amministratore delegato di United Call Centers. - Secondo il nostro sondaggio, le esperienze negative che si verificano in assenza di ciò influenzano sostanzialmente l'opinione del 43% degli intervistati e un altro 34% in modo significativo , sull'organizzazione interessata.”

 

L’uso dell’intelligenza artificiale è inevitabile

Anche il numero di contatti del servizio clienti e la complessità dei compiti stanno aumentando, quindi è  fondamentale che, i fornitori di servizi possano utilizzare la limitata forza lavoro qualificata disponibile per risolvere compiti che richiedono competenze speciali, complesse o trasversali. Secondo un'analisi effettuata l'anno scorso da una società di consulenza McKinsey, a lungo termine circa il 65% dei compiti nei sistemi di assistenza clienti controllati dall'intelligenza artificiale verranno risolti automaticamente, mentre il 50-70% dei contatti verrà stabilito senza l'assistenza di un operatore dal vivo. I vantaggi derivanti dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale per il servizio clienti includono:

- Velocità: in questo modo i tempi di attesa possono essere notevolmente ridotti (nel sondaggio UCC il 73% degli intervistati ritiene che i lunghi tempi di attesa siano un problema serio).

- Grande quantità di elaborazione dati - Ciò consente alle aziende di aumentare l'esperienza del cliente con una risoluzione dei problemi personalizzata e proattiva.

- Accessibilità flessibile: l'intelligenza artificiale facilita la disponibilità continua dei servizi clienti (l'accesso continuo è considerato un problema serio dal 54% dei clienti).

- Scalabilità e risparmio sui costi - Il funzionamento dei sistemi basati sull'intelligenza artificiale può essere garantito a un livello di costo inferiore, inoltre, possono adattarsi più facilmente alle crescenti esigenze dei clienti senza la necessità di effettuare ulteriori sviluppi significativi.

- Coerenza: il livello coerente e la fornitura coerente di risposte rafforzano la fiducia dei clienti.

Balázs Kopcsó (Head of IT and Development) ha rilasciato un'intervista con una delle più grandi stazioni radio, Trend FM, discutendo le conclusioni basate sui risultati. È possibile ascoltare l'intervista radiofonica in lingua originale, con sottotitoli in inglese, spagnolo, italiano o francese, cliccando sul seguente banner.

United Call Centers

United Call Centers (UCC) è uno dei fornitori leader di mercato di soluzioni di servizio clienti in outsourcing. Il profilo principale della sua attività è l'assistenza clienti multilingue tramite telefono, e-mail e chat, l'automazione dei processi aziendali e lo sviluppo di servizi basati sull'intelligenza artificiale.

L’UCC, di proprietà ungherese, fondata nel 1999, opera in più di 50 lingue e 40 paesi e lavora con 700 dipendenti in tutto il mondo. I suoi clienti sono aziende che rappresentano una qualità eccezionale nei rispettivi settori: telecomunicazioni, industria alimentare, energia, sanità, commercio elettronico ed e-mobility. La base del successo di UCC è lo sforzo costante di fornire ai propri clienti un’esperienza cliente eccezionale con l’aiuto delle tecnologie più avanzate disponibili.