Il servizio clienti è una delle aree in cui l'intelligenza artificiale (AI) può determinare i maggiori cambiamenti nel prossimo futuro, a seguito di esperienze favorevoli legate alle tecnologie già disponibili. Secondo le previsioni di United Call Centers (UCC) basate sui dati di mercato, entro pochi anni la maggior parte delle transazioni in Ungheria sarà condotta attraverso processi automatizzati e controllati dall'intelligenza artificiale, specialmente in aree regolamentate come i servizi finanziari o la logistica.

La transizione digitale basata sull'intelligenza artificiale nel settore del servizio clienti porta anche molti vantaggi significativi ai clienti. L'avviso di chiamata può essere praticamente eliminato (secondo sondaggi internazionali, il tempo medio di attesa del settore è attualmente di 25,8 secondi), il servizio è disponibile in qualsiasi momento e migliora notevolmente anche la percentuale di contatti che portano a una soluzione immediata.

La chiave è una base di conoscenza adeguatamente strutturata

„Un significativo miglioramento dell'efficienza può già essere ottenuto se gli operatori possono accedere alle basi di conoscenza che costituiscono la base della risposta non in documenti aridi e di difficile comprensione, ma su un'interfaccia con un motore di ricerca complesso e costruito con un'eccezionale visuale ergonomica - ha spiegato Zsolt Máté Juhász, amministratore delegato di United Call Centers. - Ecco perché ora supportiamo molti grandi clienti aziendali con soluzioni software basate su questo concetto di base."

Se è disponibile un database adeguatamente strutturato, l'applicazione dell'intelligenza artificiale è solo un ulteriore passaggio. La funzione AI Co-Pilot, già operativa oggi, comprende i contenuti dati e genera risposte immediate per i dipendenti in formato chat, che possono comunicare ai clienti senza conversione, riducendo così i tempi di attesa e migliorando la customer experience. Questo processo funziona secondo un principio molto simile ad altre IA generative (come ChatGPT) (entrambe le applicazioni sono alimentate dallo stesso motore), con la differenza essenziale che si basa esclusivamente sulla base di conoscenza specifica, chiusa e validata professionalmente quando risponde. ovvero i dati e le informazioni non vengono trasferiti a server stranieri.

Nemmeno un operatore attivo può essere eliminato a lungo termine

Secondo l'esperienza di UCC, con l'applicazione dell'IA, fino al 20 percento delle chiamate può già oggi essere gestito automaticamente e, entro pochi anni, una parte significativa delle attività ripetitive verrà risolta automaticamente nei sistemi di assistenza clienti controllati dall'intelligenza artificiale. Tuttavia, a lungo termine, ci saranno ancora compiti speciali e più complessi che dovranno essere affidati alle risorse umane. Tutte le questioni in cui l'empatia gioca un ruolo di primo piano rientrano in questa categoria - questo è tipicamente il caso della gestione dei reclami dei clienti.

United Call Centers

United Call Centers (UCC) è uno dei fornitori leader di mercato di soluzioni di assistenza clienti in outsourcing. Il profilo principale della sua attività è l'assistenza clienti multilingue tramite telefono, e-mail e chat, l'automazione dei processi aziendali e lo sviluppo di servizi basati sull'intelligenza artificiale.

L'UCC di proprietà ungherese, fondata nel 1999, opera in più di 50 lingue e 40 paesi e lavora con 700 dipendenti in tutto il mondo. I suoi clienti sono aziende che rappresentano una qualità eccezionale nei loro rispettivi settori delle telecomunicazioni, dell'alimentazione, dell'energia, della salute, dell'e-commerce e della mobilità elettrica. La base del successo di UCC è l'impegno costante nel fornire ai propri clienti un'eccezionale customer experience con l'ausilio delle più avanzate tecnologie disponibili.