Il classico servizio clienti e la gestione dei canali social si avvicinano ogni anno di più. Poiché sempre più clienti cercano di contattare i marchi direttamente sulle piattaforme social, le agenzie di marketing che gestiscono queste piattaforme assumono sempre più compiti di servizio clienti. Allo stesso tempo, i call center vengono incaricati sempre più spesso di gestire completamente le interfacce dei social media oltre a fornire il servizio clienti per l'azienda cliente.

Almeno quattro quinti dei consumatori, il 95% dei giovani di età compresa tra i 18 e i 34 anni, utilizzano i social media per connettersi con i marchi e, in base alle proprie esperienze positive, il 59% afferma che queste piattaforme hanno reso più facile per loro comunicare con il servizio clienti. Oggi, anche nel segmento delle piccole e medie imprese (PMI), più di 50 milioni di aziende in tutto il mondo restano in contatto con i propri clienti tramite Facebook. Le aziende scelgono società di call center per gestire i propri siti di social media per i seguenti motivi:

Orari di apertura estesi o anche continuativi

I call center solitamente forniscono assistenza clienti per 16 o anche 24 ore al giorno, spesso 7 giorni alla settimana. Grazie a questo:

1. possono rispondere alle richieste nel minor tempo possibile
2. è più probabile che affrontino un potenziale problema di crisi in tempo a seguito di un commento o semplicemente un tag.

Vasta competenza e conoscenza del prodotto

La gestione efficiente dei processi di servizio al cliente rende fondamentale la conoscenza approfondita dei prodotti e delle esigenze dei clienti. Soprattutto nei casi in cui le attività di problem solving del servizio clienti sono collegate anche alle attività di vendita. Grazie a questo:

3. sono in grado di gestire le richieste sui social media con tempi di reazione estremamente rapidi
4. i clienti riscontrano risposte coerenti dello stesso tipo su tutti i canali

Efficacia dei costi

A causa della crescente sovrapposizione di diversi tipi di attività di servizio al cliente, il funzionamento dell'intero sistema avviene attraverso un unico fornitore di servizi:

5. rende più efficienti i processi e ottimizza i costi
6. aumenta il numero di problemi risolti durante la prima conversazione (ovvero la risoluzione della prima chiamata). Si tratta di un parametro importante per i call center, poiché un miglioramento anche di 1 punto percentuale in quest'area può comportare riduzioni di diversi punti percentuali dei costi operativi

La migliore tecnologia

I call center utilizzano sempre più l’intelligenza artificiale (AI) anche nello svolgimento dei loro servizi base..

7. Oltre a gestire domande più semplici, l’intelligenza artificiale può anche gestire in modo efficace compiti semplici che si presentano nei social media, come posizionare Mi piace, emoji o brevi commenti nel posto giusto al momento giusto.

„Naturalmente le numerose competenze di un contact center e di un'agenzia di marketing differiscono notevolmente, quindi in pratica ogni azienda affida all'uno, all'altra o a entrambi i compiti relativi al servizio clienti e alla gestione dei social media, secondo i propri criteri - ha spiegato Zsolt Máté Juhász, direttore esecutivo di United Call Centers. "Tuttavia, laddove il focus è sulle attività di servizio al cliente, le moderne società di outsourcing si dimostrano più competitive.”

United Call Centers

United Call Centers (UCC) è uno dei fornitori leader di mercato di soluzioni di servizio clienti in outsourcing. Il profilo principale della sua attività è l'assistenza clienti multilingue tramite telefono, email e chat, l'automazione dei processi aziendali e lo sviluppo di servizi basati sull'intelligenza artificiale. Il suo fatturato ammonta a 4 miliardi di fiorini e il numero dei dipendenti ungheresi e stranieri è di 700.

L’UCC di proprietà ungherese, fondata nel 1999, opera in più di 50 lingue e in 40 paesi. I suoi clienti sono aziende che rappresentano una qualità eccezionale nei rispettivi settori: telecomunicazioni, industria alimentare, industria energetica, industria sanitaria, commercio elettronico ed e-mobility. La base del suo successo è l'impegno costante nel fornire ai propri clienti un'esperienza cliente eccezionale utilizzando le tecnologie più avanzate disponibili.